吴邵萍：江苏省南京市北京东路小学附属幼儿园园长，正高级教师
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危机处理过程
园部在接到教师关于某平台帖子上出现对幼儿园不实报道的汇报后，立即启动舆情管理机制，全方位展开应对工作，采取了一系列高效的应对策略，为幼儿园危机管理提供了宝贵的经验借鉴。从园部迅速启动应急预案到管理团队成员集体参与，从迅速化解危机到谨慎处理与家长的关系，每一个环节都彰显了幼儿园管理团队在危机面前的专业素养和积极作为。
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启动预案：集思广益寻策略
园部在发现问题后迅速启动应急预案，通过管理层微信群集思广益确定了初步的应对策略。
首先，发现问题后，园部立即将帖子转发到管理层微信群，并开展线上讨论，请大家一起寻找解决方法，分析可用的资源。通过集思广益，园部迅速确定了初步的应对策略。
园部第一时间在管理层微信群发布消息，引起了大家的高度关注。大家纷纷发表自己的看法，有人建议联系某平台客服，向其说明情况并要求删除帖子；有人则认为应立即报警，寻求警方的帮助。经过热烈的讨论，园部综合了大家的意见，决定双管齐下，一方面与某平台客服沟通，另一方面报警。在分析可用资源时，大家认为可以利用与辖区派出所的良好关系尽快解决问题，还可以咨询法律顾问关于解决此事件的意见，看是否有其他解决问题的合法途径。
其次，园部迅速召集招生人员，包括招生负责人、面试教师和接待家长的教师等开会。大家共同回顾招生过程中的每个细节，以确定可能是哪位家长引发的问题，并排查可能出现问题的环节。这种全面的复盘为后续的问题解决提供了重要的线索和方向。
分管招生的园长和教师认真回忆招生过程中是否有违规之处。他们回想起这样一个场景：一位全职妈妈带着孩子和一个陪同的大学生来报名。这个孩子特别敏感，教师一靠近她，她就大哭，教师尝试与她交流，她哭得更响了。陪同的大学生介绍说这个孩子平时就喜欢哭，很少与他人接触，不敢也不愿见陌生人，让教师暂时不要靠近她，也不要与她说话。鉴于这种情况，教师便暂时与她保持较远距离，准备等她情绪稍微稳定一些再与她互动。这时，又来了另外一个孩子，这个孩子比较愿意跟人交流，教师就拿出事先准备好的玩具给他玩，一边观察他，一边与他聊天。此时，那位不愿与教师接触的孩子的妈妈填完表后，看到自己的孩子在哭，而旁边的教师正在与另一个孩子交流。这位妈妈估计据此情形推测幼儿园教师区别对待，并认为那个孩子家里是权贵阶层。虽然真实情况是那个孩子也是报名来园沟通的普通家庭的孩子，但这位妈妈并未与园方沟通，只是按照自己的主观判断就在某平台的帖子上对幼儿园进行了恶意评价。
会上，教师们详细回忆了招生当天的每一个场景。负责接待那位全职妈妈的教师回忆道，当时这位妈妈一进来就显得很急切，直接询问上这个幼儿园的孩子是否能直升旁边的小学。在得知不能直升后，这位妈妈有些失望。而当她看到自己的孩子在哭，教师却在照顾另一个孩子时，这位妈妈的情绪变得更加激动。由此，大家认为这位全职妈妈是最有可能发布恶意帖子的人。同时，教师们也反思了在招生过程中对于敏感孩子的处理方式不够恰当，明确了改进工作的方向。
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团队协作：集体智慧定方针
管理团队在危机处理过程中充分发挥集体智慧，合作制定全面有效的应对策略。
首先，管理团队成员集中在一起，共同商讨解决方案。有人提议通过幼儿园的官方渠道发表声明，澄清事实，以减少恶意帖子的负面影响；有人则建议联系招生当天来报名的其他家长，了解他们对幼儿园的看法。大家各抒己见，为解决问题提供了多种思路。有人提到当天有其他家长对幼儿园的服务十分满意，这可以作为正面证据反驳恶意帖子。管理团队决定收集这些正面反馈信息，以增强与某平台客服和警方沟通时的说服力。
其次，管理团队成员分工合作，共同努力，确保问题及时解决。有人负责与某平台客服沟通，有人负责与警察保持联系。负责与某平台客服沟通的教师严格按照每半小时一次的频率与客服联系。在沟通中，教师详细说明了幼儿园的情况，并强调帖子的不实性和对幼儿园造成的严重负面影响。客服一开始表示需要按照流程处理，但在教师的持续跟进下加快了处理速度。同时，负责与警察保持联系的教师及时向警方提供事件的详细信息和相关证据。警方在了解情况后迅速介入调查，教师随时关注警方的处理进度，积极配合警方的工作，确保问题得到妥善解决。
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化解危机：有效沟通控影响
管理团队成员行动迅速，在12小时内成功处理问题，表现出控制负面影响力扩大的高效执行力。
首先，迅速行动避免了问题的进一步扩大，减少了网络舆情带来的负面影响。
管理团队在发现问题后，立即采取行动，没有丝毫拖延。从召集人员开会到与各方沟通协调，再到问题的最终解决，整个过程高效有序，在不到12小时的时间里成功地遏制了恶意帖子的负面影响，保护了幼儿园的声誉。例如，在与某平台客服沟通的过程中，教师不断强调问题的紧迫性，指出如果不及时处理，恶意帖子可能会被更多人看到，从而对幼儿园的形象和招生工作造成更大的负面影响。客服在感受到幼儿园的决心后，加快了处理速度，促进了问题的妥善解决。
其次，及时处理危机显示了管理团队的高效执行力和对危机的重视程度。
在问题的处理过程中，管理团队不断与某平台客服和警察沟通，持续跟进问题的处理进度，确保问题得到快速解决。管理团队的高效执行力体现在各个环节。无论是与客服的频繁沟通，还是与警方的密切配合，都展现了团队成员的专业素养和敬业精神。对危机的高度重视也让幼儿园管理团队迅速调动资源，全力以赴地解决问题。例如，在报警后，我园积极配合警方的调查工作，提供了详细的事件说明和相关证据，强调幼儿园没有在某平台申请过主页，某平台擅自挂出幼儿园信息且出现不实恶评，严重影响了幼儿园的声誉。警方也高度重视这一事件，迅速展开调查。在警察的介入下，某平台删除了幼儿园的相关主页。与警方的密切合作使问题在短时间内得到解决，避免了危机的加剧。
再次，慎重选择沟通方式和时机，防止了更大的反弹。
为了迅速解决问题，大家也曾分析这位家长是否有可能在园方的沟通下删帖。班级教师回忆：当教师打电话通知这位妈妈来园办理新生录取和参加新生家长会等事宜时，这位妈妈明确表示不来参加，并态度坚决地挂掉了电话。招生负责人也回忆：这位妈妈上来就问：“孩子上你们幼儿园可不可以直升旁边的小学？”得知不能直升后，她直接说：“不能啊？我就没必要上你们幼儿园了。”鉴于这位家长的以上反应，大家认为她急躁且功利。从她一开始就关注直升小学的问题，以及根据自己在孩子招生过程中遇到的情况迅速做出负面评价并在某平台上发布恶意帖子来看，她在处理问题时比较冲动，缺乏理性沟通的耐心。
随后，招生负责人再次与这位妈妈沟通，询问其是否确定不上本园，她依然粗暴地说“不上”，然后挂掉了电话。鉴于此，招生负责人非常谨慎，没有向这位家长提及帖子的事情，以免引起家长的反弹。从家长之前的态度来看，如果向其提出删帖要求，很可能会带来更大的反弹，甚至可能会引发她持续发布恶意帖子。因此，园部果断放弃通过家长本人删帖的方式，以免造成更严重的后果。
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危机处理后的反思
针对此次恶意帖子的危机事件，园部不仅对招生工作的管理进行全面深刻的反思，还对幼儿园的舆情管理机制等进行完善，全方位提升服务质量。
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优化招生流程，对其公平性和细节做进一步思考
虽然我园在招生工作方面已经形成了一整套规范的流程，但是这个案例促使我园进一步优化流程，体现专业性。例如，在招生时段，对于敏感的孩子要有一位教师全程陪同，直到其离开园所。同时，我园开展了一系列关于快速与敏感孩子建立良好关系的方法和策略的学习、研究，提升教师指导敏感孩子的专业化水平。教师以后如果再遇到类似敏感的孩子，即使孩子害怕与教师接触，即使陪同人员要求教师暂时不要打扰孩子，教师也应坚持在旁边全程保持距离地观察，在给予孩子足够安全感的前提下，尝试各种与孩子交流的方法，适时地用温柔的话语微笑着与孩子交流，寻找契机拉近距离，让孩子慢慢适应新环境。教师不仅要让孩子感受到温暖和关爱，也要让家长感受到教师对孩子的细心照顾。
此次事件也让园部意识到在招生过程中，要更加注重细节和公平性。对于家长提出的各种问题，教师要耐心、准确地解答，避免产生误解。例如，在回答关于直升小学等敏感问题时，教师不仅要明确告知政策规定，还要耐心解释原因，以便家长理解。同时，在接待不同家庭的幼儿时，要确保一视同仁，不能因为孩子的表现不同而有不同对待，以免造成家长的误解。在后续的招生工作中，教师要更加注重与家长的沟通方式和技巧，确保每个家庭都能感受到幼儿园工作人员的专业和热情。
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确定专人负责网络舆情监测，建立快速响应机制
在此次事件后，我园安排了一位经验丰富、责任心强的教师专门负责网络安全舆情监测工作。这位教师每天都会在各个主要的网络平台搜索幼儿园的相关信息。一旦发现异常情况，该教师会立即向管理团队汇报，以便及时采取措施，避免事态的扩大。这一措施有助于预防类似危机事件的再次发生。
除了定期监测，我园还建立了一套快速响应机制，在发现网上出现与幼儿园相关的信息时能够迅速组织相关人员进行分析和处理。例如，如果发现网上有负面评价，管理团队会立即召集相关教师开会，共同商讨解决方案。同时，积极与家长沟通，了解问题的具体情况，争取在最短的时间内解决问题，最大限度地减少负面影响。建立这样的机制，能够更加高效地应对网络舆情，保护幼儿园的声誉。
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谨慎处理与家长的关系，巧妙避免矛盾的激化
我园在对家长的首轮效应方面是下足功夫的，从招生日初次接触家长开始，教师就以专业、热情、负责的态度来展现良好的园风风貌，力求给家长留下良好的第一印象。但是，在面对可能引发危机的家长时，教师要更加审慎。尤其在处理与家长的关系时，教师需谨慎选择沟通方式和时机，防止矛盾进一步激化。在与家长沟通的过程中，教师要根据家长的特点，选择合适的方式和时机，避免触及敏感话题，引发更严重的后果。
在本案例中，那位全职妈妈敏感、急躁且功利，如果直接要求她删除帖子，很可能会引起她更强烈的反弹，甚至可能导致她发布更多恶意帖子。因此，在与她沟通时，教师非常谨慎，没有提及帖子的事情。例如，教师打电话邀请她参加新生家长会时，只是简单地表达了对孩子的关心和重视，没有涉及任何可能引起争议的话题。尽管这位妈妈在接到电话后直接拒绝并挂断了电话，但教师没有再次拨打她的电话，以免引起她的反感。在确定无法通过家长本人删除帖子后，我园选择通过其他途径解决问题。在整个过程中，我园始终保持对家长的尊重，没有采取任何可能激化矛盾的行动，从而避免了危机的加剧。
在幼儿园的日常管理中，危机的出现往往难以预料。然而，高效的危机处理方式能最大程度地减少危机带来的负面影响，保护幼儿园的声誉。这一案例为其他幼儿园管理者在处理类似危机事件时提供了可借鉴的经验，即要保持对问题的敏感性，及时发现问题，迅速采取行动，多渠道解决问题，谨慎处理与家长的关系，并在事件处理后进行反思和改进，以提高幼儿园的管理水平和应对危机的能力。
来源：《幼儿教育》2025（13）
编辑：刘诗诗 美术：黄 琳 终审：刘 菁
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