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转给幼儿教师||幼儿教师应对家长愤怒、不满情绪的策略与方法

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面对家长愤怒的家长,幼儿教师可以尝试以下的策略:
策略一 感恩
有位幼儿教师在向我们的实习生介绍如何应对家长的愤怒、指责、抱怨时,她说:家长的愤怒、指责、抱怨即是‘礼物’。当听到家长对我们幼儿园的工作表现出愤怒、指责、抱怨时,应向表达感恩的情怀。她还介绍了有效的应对家长抱怨的方式:
●向家长说:“谢谢你的反馈”。
●向解释你为何感激家长的抱怨——从积极的角度来看家长的愤怒、指责、抱怨。
●为错误道歉——如果自己的工作上真的有错误就道歉。
●承诺立即处理家长抱怨的问题——如果自己的工作上真的有问题,就立即行动纠正错误。
●了解情况——如果自己对相关工作问题缺乏了解,就立即行动了解具体情况。这时可以说“别着急,我查查看。”
●问题处理后要及时查看家长是否满意——如果家长满意,就要对家长的理解和支持表示感谢;如果家长不满意,就要对家长再次感谢他对我们工作的关注。这时可以说“您放心,我一定给您满意的答复。”等等。
●直面问题。这时,你可以说:“让我们看看这件事该怎么解决?”在各种建议都无效时,可以说“您想怎么办?”或“您有什么要求?”等,让家长直接面对问题。
●防范将来再犯同样的错误——拿出具体的措施并付诸行动。
我期待大家能从积极的角度去审视家园互动中的种种恩恩怨怨,并将它们化作自己专业成长的内在动力。
策略二 注意工作流程与标准
面对家长抱怨、责怪、挑刺——不管问什么问题都应该按照以下流程和标准去行动。
1 静静地听,不反驳,不申诉,不怒怼,不急着回复。
2 对方说完后:“某某家长,对这个问题,你认为应该如何处理?”
3
3.1说得有理:“谢谢你对我们工作的关注,并提出了那么好的建议,我们就按照你的方法去处理。”
3.2说得没有道理:“谢谢你对我们工作的关注。你反映的问题,我们及时向……反映,争取……”
策略三 重视对家长不满情绪的化解
一天,有一家家长冲到班里,怒气冲冲地质问:“为什么阿牛总是喜欢打我家的孩子?我孩子的脸昨天又被阿牛抓伤了!”如果你加怼说:谁让你家阿狗那么软弱,那么不会保护自己?!家长一听,肯定会发飙了:“难道我家的孩子软弱就应该被人欺负吗?!……
……
家长的愤怒,真的仅仅是为了解决问题吗?当然不是,其更重要的目的,是发泄情绪,是让你和全园家长、老师、孩子知道:我现在很生气,我生气的后果很严重。因此,幼儿教师的首要任务,不是“解决问题”而是化解情绪
面对具有强烈不满情绪的家长,我们应该按照以下步骤来化解:
1.坐下来说话。
研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高,越容易情绪高涨。因此,化解家长不满情绪的第一步,是让对方坐下——当然,自己也顺势坐下。最好让家长和自己一同坐着孩子们上课时坐的小椅子——一坐下去,站起来很有点费力。如此,家长的火气就会自然而然地降低了许多。
老师,家长都坐在小孩专用的小椅子上,双方的情绪都易于逐渐地平和起来。
2.竟有这种事。
家长情绪的激动,就是在表达:老师,你知不知道,我很生气?你到底知不知道?所以,你要认真聆听家长对相关事情的诉说,并且要时不时地点点头,积极回应:“什么?”竟有这种事!等等。让家长觉得他的情绪已经被完全感知,就会渐渐地恢复平静。
3.道歉。
道歉是必须的。有的幼儿老师觉得:凭什么向他道歉?我又没做错什么。但幼儿教师要记住,我们不是为自己“错误的行为”道歉,而是为家长的“糟糕的体验”——“实在对不起,让你担心了。”“实在对不起,让你情绪应得不好了。”“实在对不起,让你……”
4.感谢。
在面对家长的愤怒情绪时,有时候,感谢比道歉更重要——感谢家长指出了我们工作中的问题,帮助我们改进工作!感谢,能够把家长从对立情绪中拉身出来,投入到合作的互助情绪中。在你的真诚感谢下,家长会变得积极和正能量的。
5.请您帮个忙。
家长感受到我们幼儿教师感受到他的感受后,就要建立合作的意向。麻烦你把你旁边的……递我一下。谢谢。家长将相关物品递给我们时,我们要立马表达感谢,创造出合作的氛围。
你可以请家长递支笔,递张纸巾……等等。
6.我有个建议。
这时,我们幼儿教师与家长已经建立了积极合作的倾向,不再关注“谁对谁错”,只关注“如何解决问题”。这时,我们幼儿教师可以不卑不亢地对家长说:“我有个这样的建议——……,您看是不是能解决这个问题?”我们幼儿教师与家长就从“化解情绪”,走到了“解决问题”环节——如此,情绪没有了,有的只是共同为问题的解决献计献策。
策略四 注意6“不要”
面对充满不满情绪的家长,幼儿教师要做到6不要
1.不要还击家长。
无论家长抱怨什么,都不要还击家长。不要跟家长说:“不可能。”“绝对不可能”“我绝对没有说过那种话。”“这是你家孩子的错”,这些还击只能招到家长更大的还击,升级对抗,情绪更加失控。
2.不要解释开脱。
这是我们幼儿园的规定,每个班都是这样做的。这种开脱会让家长把它理解为还击,理解为不想解决问题,升级冲突,情绪更加激化。
3.不要乱用幽默。
在冲突时,在家长头脑里充满不满情绪时,在没有达成共识之前,我们幼儿教师的幽默,不但不能缓和亲师之间紧张气氛,还会让家长觉得我们幼儿教师对相关问题不重视,进而情绪更加负面。
4.不要滔滔不绝。
家长来找我们幼儿教师是想表达,是想解决问题的,因此,我们幼儿教师在家长诉说之时,就应该选择聆听,而不是滔滔不绝说理,因为家长说不爽,气不消,我们幼儿教师说再多的道理都是没用的。
5.不要戳穿家长。
就算幼儿家长自己都已经意识到:是自己的问题了,幼儿教师也不要戳穿家长。没有人愿意当众承认错误——情绪上的家长更不愿意当众认错。因此,幼儿教师面对内心充满不良情绪的家长时,要专注于其所反映问题的解决,而不是谁对谁错。
6.不要目标不清。
面对报怨的家长,面对心中充满强烈不满情绪的家长,我们幼儿教师要做的最重要的事情是化解矛盾,而不是与家长争个“谁对谁错”“谁输谁赢”。有时候,我们可以有意输给家长而赢得家园矛盾的化解,绝对不能为了证明自己的正确,为了赢得争论,而激化家园矛盾,激化家长的负面情绪。
听到家长的指责和抱怨,往往会本能地为自己辩护,这样只会激化矛盾。
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        许多年后,假如有人问我,当年你为社会做过的贡献是什么?我会说:我发出过许多专业的声音。
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