幼儿园出现投诉怎么办？先别慌！教你最实用的方法

作者丨饭饭老师

园长荟 丨ID：qmhlianmeng

由于幼儿教育的敏感性和特殊性，在沟通不能取得圆满效果时，必然会产生令园长和幼师十分头疼的投诉问题。

今天，我们和大家说一说关于面对家长投诉的实用解决方案和处理方法，希望能有所帮助。

1、正常心态

幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。作为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。应该把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作；

2、重视心态

无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度；

3、紧迫心态

问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

• 先处理情感，后处理事件；

• 耐心地倾听家长的抱怨；

• 想法设法平息家长的抱怨；

• 站在家长立场将心比心；

• 迅速采取行动。

• 有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决；

• 因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解；

• 无道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。

1、对家长致谦及致谢

家长投诉或提出问题，表明对幼儿园现有工作的不满意，无论是负责人还是教师接到家长的反映，都要在第一时间向家长道歉：“对不起，我们工作不到位，请您原谅“。紧接着，就要致谢：“真的很感谢您能给我们提出来，这样我们才能尽快发现不足，尽快改进。“

2、详细记录家长问题

最好当着家长的面，用笔或用录音的形式，把家长反映的所有问题，详细记录下来，并注意不要盲目做辩解和回复，充分了解情况之后再解答。态度要谦和，对家长的问题表示理解和感同身受，但不要急于下结论，可以说：“对您反映的情况我表示非常抱歉，请给我们一些时间进行深入了解，然后给您一个满意的答复。”

3、分析家长投诉

园长与当事人一起来分析家长的投诉，整理投诉中一共包含了几个问题，都属于哪些方面的问题。幼儿园是否已经在这方面建立了相应的制度。

4、园长进班调查当时具体情况

园长进班与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况， 与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。

5、园长与当事人协商解决办法

园长将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人（班上的老师），并听取老师的意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。

6、做制度方面的相应调整

家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的意外伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟，幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提升、完善管理工作的过程，也是提高园长及教师的认识及工作能力的过程。

1、接到家长的“抱怨”电话

幼儿园对家长“抱怨”要有正确的认识，教师要有积极乐观的态度，不与家长产生争执。接到家长投诉的电话时应有礼貌，心平气和，如果过于冷淡或语气粗鲁，会很难处理好问题。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。

2、处理抱怨电话的心理准备

抱怨是很难避免的。有时家长的抱怨更能使我们发现问题，整改问题。抱怨的人最需要的是“吐怨气”，教师应该充分给予家长这个机会，让家长倾吐出来，教师首先做一个良好的倾听者，从而化戾气为祥和。

3、学会安抚家长的情绪

家长的投诉只要是正当的，应先安抚他（她）。用体谅家长的心、安抚的语言、平和的态度，让家长把事情说清楚。这个时候，家长就可能已经冷静了一半。如果确实是教师的错，就一定要表示歉意，并改正或立即调查处理此事。

4、不轻易下承诺

如果不是教师你自己可以控制管理的事情，不要擅做主张，擅自处理。如果你能承诺就一定要做到。

• 了解引起投诉的真正原因，并做针对性解决；

• 分清哪些问题是纯粹抱怨，哪些问题是真正的不满因素；

• 满足家长的心理需求；

• 用开放式的问题让投诉的家长发泄情感；

• 用复述情感以表示理解；

• 提供信息来帮助家长；

• 设定期望值以便于提供方案选择；

• 达成协议；

• 检查满意度后再次道歉；

• 挽留家长以建立联系。

• 平息家长的情绪，请家长到办公室稳定情绪；

• 站在家长的角度，让家长理解并客观地指出问题所在。

• 理智的态度应是防止矛盾升级，以免事态扩大。

• 转变家长的态度，真正帮助家长。

• 园所及时修订已有的幼儿家长行为规范，增加相关的条款，并将幼儿家长行为规范列入入园新生的家长须知中，请家长详细阅读并签字承诺自觉遵守。

• 幼儿园将家长视为重要的人力资源，家长不仅是幼儿园服务的对象，更是教师重要的合作伙伴。 科学的幼儿园管理观念，远远超越了“家长是上帝，不要惹家长”等狭隘的、充满功利色彩的经营观念。

• 幼儿园必须防止家长出现不当行为，如运用家委会力量制定“家长规范”条款。

• 正确引导家长行为，园方管理者对家长的行为进行正确的引导，促使家长调整或纠正不当的行为方式。

最后还要提示大家，在现实工作中，我们发现大多数投诉其实都源于沟通不畅。我们要知道专业技能是幼儿教师的外家功，和家长的沟通能力则是幼儿教师的内家功，我们必须要内外兼修！

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