这天， 园长 正在办公室整理文件，X老师推门进来想和 园长 谈谈，还没开口泪水就止不住地往外流。
“发生了什么事情?” 园长 急切地问道。
“我上周的一周活动安排表没有上墙，可是我是写好的，当时正巧与家长谈话，一时忘了。现在你扣了我的考核分，我变成年级里考核分数最低的了……我平时工作那么认真……现在结果……”X老师泪如雨下，“不是说管理要人性化吗？我又不是没有做，为什么就不能有点人情味呢?这考核也太严了吧！”
园长 想，X老师平时工作确实不错，不能因为这件事挫伤她的工作积极性，但考核制度既然订了就不能随意更改。所以，这件事还得慎重处理……
假如您是那位 园长 ，您会如何处理这件事?假如您是那位老师，您希望 园长 怎么处理这件事？
（江苏南京市北京东路小学附属 幼儿园 吴邵萍）
针对案例中教师提出的“不是说管理要人性化吗?我又不是没做，为什么就不能有点人情味呢?这考核也太严了吧”。我个人认为，无论是 园长 还是教师。首先要明白：什么是人性化管理?人性化管理具体体现在哪里?制度管理是否需要?制度是否是员工参与制定并认同的?它产生的背景是什么?下面我们来剖析几个概念。
■人性化管理
人性化管理体现了“以人为本”的管理理念，它顺应人性的需求，尊重人的个性，使被管理者心情舒畅。从而产生最大的管理效益。人性化管理的重点在“理”不在“管”，管理者应与员工开诚布公，广泛交流沟通，让员工说出心里话，提出合理化建议，从而有针对性地开展工作，理解员工的情绪。减少员工的怨气，提高员工的满意度和忠诚度。对人性化管理，我们应具有以下认识：
1．人性化管理不等于不要制度管理。这两者不是对立的关系，真正的人性化管理是通过严格、完善的制度和措施，帮助员工形成良好的习惯。
2．人性化管理不等于可以因人而异。因为人性化管理制度是集体制定的，它对每一个人具有约束力。实际上，教师很少有意违反制度，绝大多数有这样或那样的原因，所以， 幼儿园 更要以奖惩引起大家重视，以提高制度的执行力。
3．要顺应人性的需求去管理。在一个集体中，每一项制度、每一次奖惩都不可能绝对做到让每个人满意。从一个 幼儿园 集体来看， 园长 只能以全体员工为本，以他们的合理人性为本，既促进员工个体的发展，又推进 幼儿园 的发展。
4．实施人性化管理的程度要因人而异。实施人性化管理的程度要视管理对象的特点而定，不能一概而论，因为人性化管理是建立在被管理者的自觉意识、自管能力和文化涵养的基础之上的。管理者要用合适的方法塑造员工的合理人性；被管理者要用内在的道德力量约束自己的欲望和行为，根据制度规范自己的行为，提高个人的自觉意识、自管能力和文化涵养，使严格的制度转化为个人的自觉行为。
■制度管理
制度建设是管理的基础，任何组织的管理都要靠制度来保障。只有建立全完善的制度，管理才能规范、有效。
1．制度具有法定性和强制性。规章制度规定了人们在共同工作中的工作责任、工作程序和工作方法。它是 幼儿园 管理的依据，是所有教工必须共同遵守的规则或行为准则。在制度管理中，制度是根本，是评判行为的标准，任何人都要无条件服从，谁都不能凌驾于制度之上，制度具有法定性和强制性。案例中的教师虽然有客观理由，但制度面前没有特殊可言，制度的第一属性就是全体成员的共同遵守。“破窗理论”告诉我们，如果制度得不到很好地执行，工作中就会形成一个“破洞”。 园长 特别要注意不要对违反规则的骨干教师或平时较优秀的教师轻描淡写，网开一面。切不可因“此教师平时工作确实不错，不能因为这件事挫伤她的工作积极性”为由无视制度，否则大家纷纷效仿，“破洞”便会越来越大，最终使制度成为一纸空文。
2．制度具有一定的严肃性和稳定性。在制定制度前要梳理好各种关系，找到事物的规律。制定制度的过程要民主，要让所有员工参与并充分发表意见，管理者应倾听并采纳他们的合理建议，使制度本身符合“人性”。制度一旦形成，就要果断地执行，不能因为人情或个别人不满意而随意改变，它必须具有一定的严肃性和稳定性。管理者和被管理者只有时时处处按制度办事，维护制度的尊严，才不至于让某些人或某些现象凌驾于制度之上，不至于让制度成为摆设。那位 园长 说得好，“考核制度既然制定了就不能随意更改”，规则是严肃的，任意改变规则比没有规则更糟糕。这样做不仅会丧失管理者的信誉，而且会引起员工的行为混乱，诱导更多的投机和欺诈行为，对个人、集体都不利。
3.制度具有奖惩性。制度意味着在限制某些行为的同时鼓励某些行为，有奖有惩。奖惩是针对事情本身而不是针对人，它除了直接作用于奖惩对象外，还对其他员工乃至整个组织产生影响。对案例中的教师来说， 园长 要奖励的是她平时好的表现，而对“一周活动安排表没有上墙”这件事只能惩罚，这样做为的是给该教师一个教训，并引起所有员工的警惕，而不是否定该教师一贯的工作态度及其他业绩。
■管理是艺术
由于管理对象是多样的，管理工作的具体情景各不相同，所以管理者很难绝对地以某种管理思想、管理方法来对应处理某一事件，而更多的是个人管理艺术的运用。 园长 在管理实践中要把握好人性化管理和制度管理的关系，体现与之相宜的管理艺术。
1．积极面对冲突。如果教师来找 园长 说理， 园长 不要回避或厌烦，要积极应对，不要消极抵触。有冲突不是坏事，如果处理得当，就能化害为利。如果对冲突进行有效的引导，就能增强团队的凝聚力和员工的忠诚度。但如果听任冲突愈演愈烈，对个人和 幼儿园 都有害无益。因此， 园长 要以积极的态度面对冲突、利用冲突，维护制度的尊严，促进团队发展。
2．倾听对方的怨言。发生冲突时，如果 园长 能设身处地地与对方产生“同理心”，有助于对方接受现实。交流时态度要温和，是对话而不是说教。即使不赞同对方的说法，也要尊重对方，倾听对方的心声。在保护自己不受伤害的前提下，管理者需要一定的承受能力。
3．将做人和做事区分开来。 园长 要注意只针对当前的事件进行分析和解决，不要和该事件之前的其他事件挂钩。否则容易混淆偶然事件和一贯表现的界限，使教工产生不公平的感觉。所以 园长 要理智地处理工作中的冲突，不要将冲突演化成人与人之间的冲突。
4．严管和善待相融合。人性化管理不是在面对问题时做“好好先生”或采取中立的姿态，而是要将严管和善待相融合。“严管”指的是 园长 要陈述问题真相，分析问题所造成的后果。表明自己对对方的期望。让教师认识到制度管理的出发点是约束员工的行为，避免意外事件的发生，保证 幼儿园 保教工作的正常秩序和幼儿的全面发展。从而逐步得到员工的理解、认可，避免形成对立情绪。“善待”是指管理者在工作中更多地从人性角度出发，能设身处地为对方着想。做到“制度无情，操作有情”。
■双方需要互相理解
管理者和被管理者都是人。彼此都需要被了解和同情。教师作为被管理者可以这样要求自己：
1．少抱怨制度。教师要认识到制度面前人人平等， 幼儿园 不允许有不受制度约束的特殊人、关系人。只有这样，才能减少同事之间的人事纠纷，达到公平和谐的状态。
2．多反省自己。教师要通过自我反省认识事物本质，达到自主管理的境界。遇到问题时要平心静气，先反思自己是否有不当之处和需要改进之处。有没有自我反省的能力，具备不具备自我反省的精神，决定一个教师能不能认识并修正自己的失误，能不能不断地学到新东西。
3．要换位思考。教师不能认为自己与 园长 不是同一层面的人就不与 园长 交流与沟通，更不能认为 园长 是自己“受压迫”的根本原因。教师要有正确的心态，多换位思考。只有这样才能顺利解决冲突，才能形成更加和谐的工作氛围。
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