韦凌云
案例：小周刚毕业不久，被分到中班做老师。开学不久，又到了幼儿园购买园服的时间。幼儿园把各尺寸的园服发到班上，请家长给自己的孩子试穿并到班级老师处登记所需园服的尺寸。（注：厂家按所登记的尺寸发货，拿到园服后不能换货。）
小雨的姥姥在再三考虑后，给小雨登记了XL码的园服。过了一周，厂家按尺寸把园服寄到了幼儿园，老师随之把它们发到家长手中。第二天，小雨姥姥找到老师，要求把小雨的园服换成L码的，因为XL码的园服太大，小雨穿不了。
小周老师考虑到幼儿园之前已说明不能调换，于是，没等小雨姥姥说完话，就拒绝了她的要求，并不客气地说：“当时为什么要给小雨登记XL码的，穿不了我也没办法。”小雨姥姥生气地说：“穿不了我才找你的！”。小周一听，生气了，马上回道：“穿不了就不穿了呸，谁让你们贪布料多？”听到这话，小雨姥姥很是生气，在一些家长面前说本班老师不好…
在上述案例中，家长所提出的要求的确不在小周的能力范围之内，此外，既然已经有言在先，不能换货，那小雨姥姥的要求似乎也不合理。但小周的拒绝为什么会引发小雨姥姥的不满？主要缘于小周处理方式的不当。首先，小周没有耐心地听完家长的话，使小雨姥姥觉得自己被重视，从而产生了不满。其次，小周没有经过任何的努力就拒绝了家长的要求，使小雨姥姥觉得老师不关心家长的困难，冷漠无情，导致之前的不满升级成为怨言。最后，小周老师不注意自己的语言，如说了“穿不了就不穿了呸。”之类的话，使小雨姥姥觉得她是在幸灾乐祸，因此对老师极度不满，而在其他家长面前宣传本班老师的不是。其实，遇到这样的问题，老师小周可以尝试这样进行处理：
一、认真倾听
在这样的情况，有些老师往往以事先有过规定，自己无法解决为由直接打断家长的话。这样一来，只会导致家长的怨气加重。因此，在遇到这样的情况时，首先应认真并诚恳地听完家长的要求及理由，不要不耐烦地打断家长的话，或对家长的话敷衍了事。在倾听的过程中，还应能表示对家长的理解。
总之，这就要求老师能站在家长的角度看带问题，能让家长感受到教师对他们的尊重，这样利于消减家长的不满。
二、诚恳地尝试帮助家长解决问题
遇到这样的问题，虽然不在自己的能力范围之内，但应能诚恳地提出自己的帮忙，这样易使家长感受到老师对自己意见的重视及老师对自己的关心。如上述案例中的小周就可以诚恳地告知家长，自己无权做主，也办不到，但自己会尽力想办法。即会立即向上级领导反映，并尽可能地联系厂家，看是否能换货。此外，自己也会到其他班级了解是否也有想以X码换XL码的家长。若有，会立即帮助调换。
总之，这就要求老师要拥有耐心，把家长的事情当作自己的事情来对待。
三、及时把相关的反馈向家长反映。
当然，若我们在尽力之余还是解决不了问题，应及时把相关的结果告知家长，不可不了了之。若是没有向家长反馈结果，易使家长觉得之前教师的帮忙都是在做表明功夫。
在上述案例中，若小周能做到这一步，即使最后园服没换成，小雨的姥姥也不会有太大的意见及不满。因为她能感受到班级老师对她的重视。
反思：有人曾问：“家长花钱送孩子上幼儿园，希望能买到什么？”我们可能只想到家长想“买”到的是孩子的健康、良好习惯的养成等等，我们往往忽略了，家长还想“买”到的是自己的感受——希望被幼儿园重视。谈到这一问题，我们就需要回顾幼儿园保教工作的双重任务。《幼儿园工作规程》对幼儿园的性质、任务，作了明确的规定：幼儿园是对三周岁以上学龄前幼儿实施保育和教体的机构，是基层教育的有机组成部分，是学校教育制度的基层阶段。幼儿园的任务是：实行保育和教育相结合的原则，对幼儿实施体、智、德、美诸方面全面发展的教育，促进其身心和谐发展。幼儿同时为家长参加工作、学习提供便利条件（《规程》第2条、第3条）。从中我们能清楚地认识到幼儿园保教工作的双重任务可以归纳为教育幼儿、服务家长。
但目前很多公立幼儿园可能由于生源的保障，教师往往忽略了服务家长之一幼儿园保教任务，认为自己只要把孩子教育好就行了。因此，但家长的要求超出自己的“职责范围”时，马上给予否决甚至如同上述案例中的教师一样对家长进行嘲讽。
在处理类似问题时，应注意的是，使家长感觉到自己是被重视的。即使老师没办法解决，也应该能与能解决问题的一方，如领导、厂家等进行联系，尽力帮助家长解决问题，而是放任不管。对于幼儿园来说，家长的介绍往往是生源的主要来源之一，但在上述案例中，教师忽略了幼儿园服务家长的任务，导致家长的怨言，这些家长在他们的社区内、朋友圈中、单位里就有可能会出现贬低幼儿园言行，直接影响了幼儿园对外的声誉，后果并没有我们想象中的简单。
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