韦凌云
案例1：大班的小冯是一个刚毕业不久的老师，这天刚下班时，小冯忽然接都文文妈妈的电话。文文是本班一个性格较为内向的男孩子，但妈妈对他的期望非常高，在业余时间都带文文到科技馆学习各种兴趣班。在妈妈刻意的培养下，文文的英语说得很流利，曾在幼儿英语故事的比赛中获奖。一接通电话，小冯老师马上意识到文文妈妈语气中说透露出的不善。从文文妈妈的话中，小冯才知道事情的经过：原来，今天下午起床后，本班的另一男孩林林看到文文手里拿着一辆玩具汽车，林林提出要借文文的汽车玩，而文文则不乐意。这时，林林对文文说道：“你不借给我玩，等我告诉老师。”在林林的“威胁”下，文文只好把玩具车借给林林玩。而老师当时并不在场，而也没有孩子前来告状，因此小冯老师也是此时才了解了整个事件的来龙去脉。
文文妈妈把事情经过说完后，责备小冯老师在文文被人威胁时不吭声，导致自己的孩子被人威胁，怒气冲冲地要小冯老师给一个说法。小冯老师听后，觉得文文妈妈是在小题大做，认为孩子间本来就极易发生冲突，况且也没有什么大不了的，现在已经是大班了，幼儿们也应该学会自己和同伴解决冲突。于是,直接告诉文文的妈妈，自己当时很忙，所以没有办法及时注意到，这并不能怪自己，而且林林也并不是在威胁文文，可能只是无意间脱口而出的话，也建议文文妈妈不要过于在意，让孩子们自己学会解决问题。话刚说完，小冯老师就发现文文妈妈已经把电话挂掉了。当天晚上，文文爸爸生气地打来电话，说小冯老师袒护林林，并扬言要找园长伦理…
面对这一切，小冯老师也是始料不及的，该如何应对呢？小冯老师也迷茫了。
在上述案例中，小冯老师面对对自己不满的文文妈妈，第一个反应进行解释：直接告诉文文的妈妈，自己当时很忙，所以没有办法及时注意到，这并不能怪自己。这样一来，马上加剧了文文妈妈的怒气。此外，小冯老师也依据自己的判断，直接告知文文妈妈：林林也并不是在威胁文文，可能只是无意间脱口而出的话，让文文妈妈觉得老师是在袒护林林，又更加剧了怒气，导致晚上文文爸爸怒气冲冲地打来电话指责小冯老师，并扬言要找园长。其实，总的看来，是小冯处理问题的策略不当导致的。那么，遇到但家长对自己不满时，该如何应对呢？我们再来看看另一则案例：
案例2：今天，刚好是左老师带班，孩子们都已经吃过晚餐，整理好各自物品，于是左老师让幼儿自己看看书，等着即将来到的家长。而左老师则正在给部分孩子整理衣服。忽然，幼儿间传来一声大哭，还未等左老师有反应，小帆已经在小陆的手臂上咬出了深深的牙印。刚好，此时幼儿园大门已经打开，随之来到的小陆爸爸发现孩子被同伴咬伤后十分气愤，要求教师给一个说法。面对怒气冲冲的家长，左教师并没有推委责任，她首先承认自己工作失误，承认是自己观察不够细心才没有及时发现并给予制止，并表示深深的歉意，接着全面介绍孩子当天的情况，使家长感到他的孩子是受老师关注的，发生这次事件纯属偶然。然后，左教师真诚地向小陆爸爸保证，说明今后将尽力避免发生类似事情，最后，提出希望，希望小陆爸爸今后对自己的工作多提意见。看到了老师的处理，原本怒气冲冲的家长面部表情缓和了下来，并表示刚才自己也冲动了些。
作为一名幼儿园老师，可能经常会面临上述案例中的问题。幼儿园间的冲突往往是无法避免的，而冲突却经常导致幼儿的受伤，作为父母，最难过的事情往往是看到宝宝挂彩回家，所以很多家长在这样的情况会出现不满的情绪和行为。面对家长的不满，我们可以理解，但如何才能让家长消除不满，避免影响到日后的家长工作？上述案例2中的左教师给我们展示了比较合理的处理方式。
一、真诚地与家长沟通，以得到家长的理解
在上述案例1中，教师的第一反应是给自己辩护，因此加剧了家长的怒气。在上述案例2中，当家长不满时，教师没有回避，而是真诚地和家长沟通，全面地介绍孩子的情况，介绍冲突发生的经过，使家长感到老师是关心他的孩子的。
因此，我们应牢记：但家长的不满出现后，应真诚地与家长沟通，一味的辩解只会适得其反，而回避则会使不满加剧。
二、想一想自己是否真的错了，如果确实是自己不对，要诚恳地向家长道歉
在上述案例2中，当家长怒气冲冲地要求老师给予一个说法时，老师并没有为自己辩解。因为的确是自己工作的疏忽，没有及时发现冲突并制止，而导致小陆被小帆咬伤。在这样的情况，若为自己辩解，只会加重家长的怒气，加重家长对教师的怨恨。因此，这位教师马上向家长道歉，直接让家长感觉到老师的真诚，到了这时候，家长的怒气已经在减弱了。
三、始终尊重家长
在上述案例2中，家长怒气的消退与教师对家长的尊重是有着密切关系的。这位教师对家长诚恳地提出希望家长对自己的工作提出建议，并表示乐意接受建议，面对教师的尊重，家长的态度只会逐渐和缓。应注意的，但家长不满时，他们的嗓门可能会不知不觉地变大，因此在处理类似情况时，如果家长的嗓门越大，自己讲话的声调就要越轻，速度要越慢。若自己的嗓门也越来越大，结果只会演变成家长和教师间的对骂，不但于事无补，反而会让家长的不满升级。在这过程中，如果家长的言辞带有侮辱性，则暂时找个借口回避，以后再谈。
四、更加关爱他的孩子
家长的不满往往源于对孩子的关心，这是可以理解的。若家长出现类似上述案例中的不满情绪，即使是我们如同案例2中的老师一样消减了家长的怒气，也很难完全地让家长满意。因此，我们在以后的活动中应能更加关爱他的孩子，让家长能感受到教师对其孩子的关心，这样一来，家长会更加信任老师，减少他们不满情绪的出现。
反思：家长的情绪往往都是围着孩子转的，当觉得孩子受委屈时，家长在冲动的情绪下往往出现不满的言语或行为。作为一名幼儿教师，应该能站在家长的立场看问题，即对他们的不满情绪应该能表示理解。
家长的不满情绪是教师必须要马上处理的，若回避不管，不满只会升级变为愤怒等情绪，直接会影响到班级和幼儿园的声誉。因此，当家长不满意时，理解家长，不要急于为自己辩护，要能成功地扮演倾听者的角色，多倾听，并始终尊重家长，强调以教师对家长的真诚和对孩子的关爱来感化家长。此外，还应能进行自我反思，若真是自身的问题，应该能坦然向家长承认错误。这一点并不会让教师丢脸。相反，能让家长感受到教师的负责任，这并不会有损教师威信，反而更有利于教师在家长心目中形象的重新树立。
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