幼儿园“是对3周岁以上学龄前幼儿实施保育和教育的机构”。幼儿园教育“是基础教育的有机组成部分，是学校教育制度的基础阶段”。幼儿园服务既具有教育行业的性质，又具有服务行业的属性。与小学教育、中学教育和高等教育相比有着显著的差异。幼儿园教育“是让儿童接触类似学校的环境，是家庭与学校两种环境之间的过渡”。与一般的餐饮、旅馆、旅游、银行、中介等服务业相比也有着深刻的不同。幼儿园服务不属于通常意义的商品交易服务的范畴。
幼儿园服务质量评价探讨和发展，多半是从教育评价的角度进行的，较少从服务的角度出发。教育评价是“以教师自评为主，园长以及有关管理人员、其他教师和家长等参与评价的制度”。这种评价强调了教师的主体地位。评价过程“是教师运用专业知识审视教育实践发现、分析、研究、解决问题的过程，也是其自我成长的重要途经”。无疑教育评价对于促进幼儿的发展、教师的成长和学科课程的发展是具有重要的意义。但局限于此，对于整合幼儿园、小学、家庭、社区和管理部门等更广阔的教育资源来说是不足的。如果以服务为线索，将涉及幼儿园的相关方的观点、意见和建议都加以综合，评价就能够真正反映幼儿的发展和幼儿园的整体服务质量水平。以此为纽带，教师与幼儿的关系、教师与家长的关系、幼儿园与家长的关系、幼儿园管理者与教师的关系以及幼儿园与小学、社区和管理部门的关系都将发生巨大的变化，这种关系将体现为一个群体在共同探讨和关注幼儿的教育和服务。
本文基于幼儿园服务过程、能力、绩效的质量评价模型，从服务的角度，以幼儿园及其相关方为评价主体，运用服务质量评价指数来对幼儿园实施多元整体评价。
其理论基础和方法有以下几个方面。其一是幼儿园服务质量评价模型，如图1所示。
此模型包含服务过程、能力和体系三个循环。过程循环通过对幼儿园服务流程的分析，建立服务流程、质量标准、规范与制度，保持和改进服务流程。能力循环包括幼儿园服务资源配置、服务策划等，其重点是通过幼儿园资源管理来对服务质量的保证与维护。服务质量体系整体循环通过顾客等相关方根据幼儿园提供的服务，依据感受进行评价。幼儿园对顾客等相关方的感受和管理目标进行测量分析，并将分析结果用于幼儿园服务体系的持续改进。
该模型以服务要素、服务过程、服务实现作为评价模型的变量要素，体现幼儿园整体服务质量状况，运用服务能力指标、服务过程指标、服务绩效指标来定量化描述三变量要素的运作水平，并根据相应的权数计算幼儿园服务质量评价指数。以顾客等相关方作为评价模型的核心，以顾客等相关方的需求和期望作为评价模型的输入端，以顾客等相关方的感受和评价作为评价模型的输出结果。以幼儿园服务实现过程作为评价模型的主线。
其二是顾客满意度理论。顾客满意度研究是当前国内外一个非常热门而又前沿的话题。目前，具有代表性的顾客满意理论是美国密歇根大学商学院质量研究中心Fornell博士等人提出的CS理论模型。如图2所示。
图2顾客满意理论
该理论认为顾客满意有三个前提：顾客期望、感知质量和感知价值。顾客期望是顾客在消费前对产品或服务质量水平的估计；感知质量是顾客在消费后对质量的实际感受；感知价值是顾客在考虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感受，这三个方面都对顾客满意度产生影响。顾客满意与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。顾客满意度是对产品或服务的直接满意程度。顾客忠诚则是顾客重复消费该品牌的可能性，顾客忠诚度受顾客满意度的影响。
其三是员工满意度理论。员工满意是和顾客满意相对而言的，是员工对其需要已被满足程度的感受。它是员工的一种主观价值判断和心理感知活动，是员工期望与实际感知相比较的结果。如图3所示。
员工满意度理论由9个变量组成：员工需要、员工期望、符合需要、基本感知、价值感知、员工满意、员工抱怨、员工流失和员工忠诚。员工需要、员工期望、符合需要、基本感知、价值感知决定着员工满意度，是系统的输入变量。输入变量产生员工满意度以及员工抱怨、员工流失和员工忠诚三个输出变量。
员工满意对幼儿园而言是相当重要的。无法想象一个连员工都不满意的幼儿园，能够提供令人满意的服务给顾客。员工满意度作为员工满意程度的反映，其高低既直接影响员工行为效果，又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度，从而影响幼儿园康长远的发展。它不仅是幼儿园工作绩效的一个重要指标，也是幼儿园改进业务流程、实施高效运作、提高顾客满意度和忠诚度的强大动力。
其四，相关方理论。幼儿园服务质量评价是以顾客等相关方为核心，幼儿园的顾客等相关方是谁呢？
顾客是指 “接受产品的组织或个人”。由于幼儿的特殊性，接受服务的对象具有多重性：其一是幼儿；其二是幼儿的家庭和社区。《幼儿园教育指导纲要（试行）》指出：“幼儿园应与家庭、社区密切合作，与小学衔接，综合利用各种教育资源，共同为幼儿的发展创造良好的条件”。 在组织和实施中，“家庭是幼儿园重要的合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力”。 “充分利用自然环境和社区的教育资源，扩展幼儿生活和学习的空间。幼儿园同时应为社区的早期教育提供服务”。所以，可以将幼儿园的顾客理解为幼儿、小学、家庭和社区。
相关方是指 “与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。从幼儿园的本身的特点来看，幼儿园典型的相关方有幼儿、家庭、社区、小学、所有者、员工、合作伙伴、妇幼保机构、行政教育管理部门等。
其五，过程方法。过程是实现和满足顾客等相关方的需要和期望的途经。幼儿园的服务质量与服务过程有着密切的关系。服务过程的质量决定着服务结果的质量。提高幼儿园服务质量需要深入到加强幼儿园服务过程管理的中观层次。幼儿园一般包括以下基本过程。
与幼儿有关的有入园、接待、晨检、体检、接种防疫、教学、盥洗、进餐、入厕、户外活动、午睡、离园等过程。与家庭和社区有关的有入园和离园接待、家访、开放日活动管理、家长会、亲职教育活动、家庭社区教育等过程。与员工有关的有招聘、甄选、录用、培训、考查、教研、指导、教育评价、职业发展、绩效管理等过程。与妇幼保机构和行政教育管理部门等有关的有办园申办、级别申报评定、工作督导检查、继续教育、国家和地方法律法规督导执行等。
综上所述统筹设计幼儿园服务质量指标体系和实施评价。指标体系由绩效指标、过程指标、能力指标组成。根据需要，可以简化幼儿园的相关方。简化的相关方的服务质量评价指数有：幼儿、家庭和社区、员工和社会管理机构等四类的服务质量评价指数。
服务绩效指标。服务绩效指标测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务的水平能力与顾客等相关方对服务质量的需求与期望。根据不同相关方服务质量特性和满意度模型，结合为不同相关方提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客等相关方对服务质量的主观感受，就可以设计出服务绩效的指标体系。
服务过程指标。针对不同相关方的需求和期望，通过运用服务设计蓝图技术对服务过程进行分析，寻找对相关方的服务接触点和过程关键要素，作为服务过程质量评价的对象，生成服务过程测评指标。
服务能力指标。针对不同相关方的需求和期望以及幼儿园本身的特点设计服务能力要素，作为对服务能力评价的对象，对幼儿园服务硬件资源的配置和利用，以及软件资源方面的组织结构、工作规划、人员素质、关键服务质量职能单元和依据质量管理成熟度对人员和职能单元的质量意识水平等进行多维综合内外部评价指标体系设计。
幼儿园服务质量评价根据评价主客体和对象的不同，用三维评价模式来进行服务质量评价。这包括以下几个方面的内容。
服务绩效评价。服务接受方在各个接触点上对服务质量产生感知认识，因此有能力对服务质量绩效进行评价。幼儿作为一个特殊群体，其评价从一些指标来进行客观评定，比如，幼儿发展评估、教育评价、代量食谱、预防针普及率、幼儿的流失率、出勤率、生病率和传染病在园传播率等。
服务过程评价。作为服务提供方的幼儿园，对于提供的服务是否符合自身的承诺和服务规范或标准应有自我认识。更进一步，服务流程中的每一工序都为其下道工序提供服务，因此可以将评价导入到幼儿园内部，将有助于发现导致问题产生的根源。
服务能力评价。借助于妇幼保机构和行政教育管理部门管理人员或专家评价，则有利于防止虚假信息产生，使幼儿园服务质量能力评价更为客观。
三维评价思路。三维评价是从服务接受方、提供方和监管人员或专家的角度来进行综合评价。其中服务接受方评价的对象为服务绩效；内部评价的对象为服务过程；监管人员或专家评价的对象为服务能力。
评价程序：相关方需求和期望分析确定相关方服务能力、服务过程和服务绩效指标确定指标的权重和等级组织评定计算相关方的质量评价指数服务质量总指数生成。
责任编辑：宰守鹏
【幼儿园服务质量评价初探】
