案例：今年年初（寒假期间），我园发生了一起幼儿坠楼事件，一名4岁多的幼儿私自进入幼儿园内玩耍，在无监护人看管的情况下，从楼顶坠下，不幸身亡。虽然本次事件被相关部门明确认定为不属于校园安全责任事故，但幼儿家长却认为事故发生在幼儿园内，幼儿园就该负全部责任，于是把所有的责任都推向园方，并纠集了100多人到学校闹事。虽然事情在政府相关部门的调解下平复了，但幼儿园还是支付了一笔救助金来解决此次事件。 通过这次惨痛的教训，使我认识到了幼儿园公共危机管理的重要性。
什么是幼儿园公共危机呢？幼儿园公共危机是指严重影响幼儿园的正常运作，且具有较大公众影响力的偶然事件，如各类纠纷、安全事故、公众投诉等。加强公共危机管理是幼儿园树立和维护形象的有效措施。
那么，我们该怎样来做好这项工作呢？幼儿园要将危机管理作为经常性、长期性的工作，树立公共危机意识，加强日常管理，建立预警管理系统，定期检查幼儿园管理的不足，找出潜在的问题，并且设计出防范危机的最佳方案。
一、树立公共危机意识，有效建立危机预警机制
1、幼儿园要经常审视内部的危机诱因。幼儿园要加强日常管理，经常审视内部的危机诱因，尽量减少由于幼儿园自身原因所引发的危机。幼儿园要经常组织员工分析幼儿园内部存在的可能引发危机的因素，制定出有效的预防措施，并形成制度让大家共同执行。我们在每月召开的安全会议中，每个部门的员工都会从自己的视角出发，对于幼儿园内部管理中可能引发危机的因素进行分析、提出建议。通过这些途径找出幼儿园内部管理中存在的可能引发危机的因素，然后将危机因素分级分类，制定解决危机的方案，明确责任人和评价指标，切实保障危机解决方案的实施。幼儿园还要实行信息快速通道传达管理机制，让危机诱因的信息快速直达管理层，便于管理者在第一时间处理，有效实现危机的预防和控制。
2、幼儿园要经常向外部收集信息。幼儿园要善于向外部收集信息，以便了解幼儿、家长和社会对于幼儿园日常公众形象的信息，定期调查家长和社区人员对于幼儿园安全工作、教师师德、保育服务、教学水平等的满意度，一旦发现问题及时采取措施，把危机隐患消灭在萌芽状态。
3、幼儿园要提高保证危机预警机制正常运转的执行力。任何事物的发展都有一个从量变到质变的过程，幼儿园危机的发生也是如此。如果幼儿园能通过各种危机预警机制的有效执行，及时发现问题，及时开展工作予以解决，就能将危机消灭在萌芽中。我园现在每月召开一次全园安全例会及部门安全例会，总结全园当月的安全工作并及时发现安全隐患，及时解决问题。幼儿园要树立公共危机意识，建立危机预警机制并保证其执行力，才能及时发现潜藏于幼儿园管理中可能引发危机的因素并采取应对措施，避免危机的发生。
4、幼儿园要找到可以协助自己解决问题的第三方。当发现问题时，幼儿园要快速找到一个或多个第三方，与其沟通相关信息并建立盟友关系，以便在发生争议时能加强外界和争议方看待问题的可信度，合理合法的化解危机。
二、坚持时间第一的原则，将危机的负面影响降到最低
根据危机理论，危机的过程包括五个阶段，即危机爆发、媒体效应、形象危机、财务危机和生存危机。如果幼儿园在危机爆发期就能及时采取有效措施，往往解决危机成本较低，效果也理想。如果错过了这一时机，各种不可预测的因素就会随即增加。因此，当危机爆发时，幼儿园只有在最短的时间内作出反应，才能掌握主动权。
1、在第一时间，要最大化的了解事实。幼儿园危机处理小组的成员尤其是园长及其他主要领导要在第一时间深入现场，协同相关的专业人员进行事故原因的调查，亲临危机现场指挥，查清事件的起因、事件发生的经过、人员伤亡的程度、财产损失的情况、媒体报道的范围。
2、在第一时间，要统一幼儿园全体人员的认识。幼儿园要加强内部的沟通，及时告知全体教职工事实真相，将重要的信息直接而明确的传达给每一个人，让幼儿园全体教职工明了事件发生的原委及幼儿园处理事件的态度。这样一方面能有效的缓解教职工情绪上的不安与疑虑，使他们对幼儿园保持认同感及信心，成为幼儿园面临危机时最忠诚的支持者。
3、在第一时间，要引导媒体发布真实信息。幼儿园要将媒体管理纳入危机管理计划之中。一旦危机发生，要在第一时间建立有效的信息传播系统，做好沟通工作，争取媒体的理解与合作，以便对事件进行正确真实的报道。
（1）掌握宣传报道的主动权。通过召开新闻发布会以及利用网络、电话、传真等形式向公众告知事件发生的时间、地点、原因、现状、问题以及幼儿园目前和未来的应对措施等，信息应具体、准确。
（2）统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强问题，在传播中应使用清晰、不会产生歧义的语言，以免公众产生误会。
（3）慎重的选择发言人。在危机爆发后，很多记者会前来采访，他们提出的问题与发言人的问题会被转换成技术性语言传播出去。幼儿园应指派专职发言人接受媒体的采访。发言人一般由副园长、园长助理等担任，发言人应以低姿态、富有同情心和亲和力的态度表明立场、说明幼儿园的应对措施。对暂时还没有弄清楚的问题，发言人应表示会尽快给予回应，对无法提供的信息，发言人应礼貌地表示无法告知并说明原因。
三、反思、总结经验教训，有效塑造幼儿园公众形象
在危机处理完毕后，幼儿园要及时反思、总结，吸取经验教训，切实改进工作。对于我园发生的此次事件，我们进行了反思和总结，作为幼儿园管理者应吸取的教训有以下几点：
1、严格执行幼儿园的各项规章制度。
2、提高全体教职工的安全意识，加强工作责任心，做好幼儿的安全管理和安全教育。
3、加强门卫管理，严把“入口关”。
4、随时做好幼儿园设备设施的安全检查、登记、上报等工作。
此后，应采取以下工作方法，重塑幼儿园良好公众形象。
1、处理危机事件时要善于引入外“脑”，主动请示上级，利用园外相关资源妥善解决问题。
2、重视幼儿园文化建设，倡导接纳、包容、共同担当的文化理念及相应的行为方式。
3、注意在日常的管理过程中与公众建立良好的关系。不论是与教职工、幼儿家长，还是与社区、政府、媒体等互动，都要做到三真（真诚、真心、真情）、三公（公平、公开、公正）、三合（合适、合作、合意），以赢得教职工、家长、社会各界人士的了解、信任与合作，为幼儿园的生存、发展创造最佳的软环境，塑造更为良好的公众形象。
【浅谈幼儿园公共危机管理】
