【案例分享】户外游戏时间，维维不小心摔了一跤，胳膊蹭掉了一小块皮，以下是老师和家长沟通内容：
老师：“维维妈妈，今天在户外游戏的时候，不小心摔了一跤，胳膊蹭破了点皮，我们已经在第一时间处理了伤口，已经没事了，您放心吧！”
维维妈：“你们是怎么看孩子的，我家维维从来没有受过伤，你们老师是干什么吃的？”
老师：“您别激动，也不要太着急，只是蹭掉了一点点皮，我们已经在第一时间处理了，不碍事的。”
维维妈：“什么叫不碍事，都摔成这样了，要留下疤怎么办？你们老师也太不靠谱了，我把孩子送到你们幼儿园是来受伤的吗？”
老师：“维维妈妈，您别担心，不会留疤的，其实小孩子的伤口长得很快。如果您还不放心，我们可以去医院看一看，医生看了您总能放心了吧。”
维维妈：“看什么看，现在看还来得及吗？已经摔成这样了！你们这都是什么老师，太不负责任了，让你们园长过来，我要投诉你们。”
老师：“维维妈妈，我特别能理解您的心情，但是我们已经第一时间处理了乐乐的伤口，我们老师每天面对的是班级30多个孩子，不是维维一个，我们老师也很辛苦呀，为什么不能相互理解一下呢？”维维妈妈不听老师的解释，拉着维维愤愤离开。
家长篇
孩子在园受伤，最难过的是老师。每天早上入园，当老师从家长手上接过孩子时，就已经把他当成自己的宝贝，倾注了全部的爱。孩子在幼儿园里发生磕碰，最心疼的就是老师，他们恨不得受伤的是自己。家长请尽量放松心态，对于幼儿园里的小磕碰不必夸大，也不要视而不见，爱与保护很重要，但也要给孩子放手成长的精彩！家长过度保护孩子，会容易让孩子出现一些我们不想见到的情况。
磕碰现象，在幼儿园里时有发生。当孩子发生小磕小碰后，作为家长和老师，必然都很心疼孩子。但有的家长往往会将孩子的受伤迁怒到老师的照顾不周，认为是老师没有全方位照看到孩子造成的。
殊不知学龄前的孩子，本身就精力旺盛，需要不停地活动和探索，加上肢体控制还不十分熟练，出现磕碰是十分正常的。而若因为担心孩子受伤就剥夺孩子自由活动的权利与探索的天性，这样的“安全”对孩子来说也是种折磨，对孩子成长也绝对是弊大于利的。
如果发生了磕碰，家长就在孩子面前去埋怨老师，斥责学校，孩子会觉得，自己磕碰受伤，完全是别人的错，和自己没有关系。这样的处理方式，很容易让孩子学会把责任都推卸给别人。
所以家长一定不要冲动，先搞清楚事情原委，而且尽量不要在孩子面前埋怨学校和老师。最重要的是借此机会告诉孩子哪些事情是有危险的，让孩子慢慢学会保护自己。
为了让孩子绝对安全，阻止孩子参加同龄人之间的“危险”活动是家长的杀手锏。
但是孩子之间的社交就是在跑跳玩耍这些家长眼中的“危险”活动中完成，限制孩子的这些活动，孩子只能和同龄人越来越远，社交能力也无从培养。导致孩子失去沟通的机会和玩耍的乐趣，逐渐造成社交能力缺乏，严重者甚至产生自闭现象。
孩子受伤后，受到家长的责备，长此以往孩子就会唯唯诺诺，在幼儿园里不敢再有大动作。
幼儿期是孩子骨骼发育的最佳时期，适当的锻炼可以增强孩子骨骼的强韧性和身体素质的提高。家长过分关注，会让孩子不再爱动，身体素质逐渐下降。
环境的安全并不是真的安全，相反，因为被过度保护，身心发展受到压制，当孩子面对环境时他并没有分析、判断、适应环境或躲避危险的能力。
被过度保护的孩子，也可能会被认为是不合群、“惹不起”的孩子而与同伴关系日渐疏远。给孩子适当的空间和权力，让孩子成长为日后能在社会中适应良好的身心健康的孩子。
当然不同的处理方式，可能会影响孩子的一生。其实孩子在幼儿园里磕磕碰碰也是一种成长。案例中，老师有第一时间处理孩子的伤口，也有安慰家长，也向家长做了耐心解释，但家长似乎有点小题大做，“咄咄逼人”，情绪在老师的耐心解释下反而愈来愈激烈，最终让一件原本的小事件升级成了一个危机事件。
教师篇
事实上，在与家长沟通时，并不是会讲对的道理，会讲客观的事实就足够的。有时候，在不适宜的时机讲对的话，反而会让事情变得更加糟糕。针对这类情况，在沟通时，把握以下方法尤为重要：
（1）对受伤的小朋友进行及时处理
教师应懂得相应的护理知识，对受伤者的护理应根据其身体状况和受伤程度、受伤部位的不同而采取不同的护理方法。当幼儿受伤时，老师要马上判断幼儿受伤的大致程度，程度轻的，如表皮擦伤，可自行处理，程度重的，如伤口流血、骨折等情况，在叫园医的同时应为幼儿止血，使幼儿受伤的肢体保持不动。幼儿园不能解决的，要马上送幼儿去医院作处理，不得延误治疗时机。
（2）及时通知受伤幼儿的家长
老师要尊重家长应有的知情权，在幼儿受伤后，及时告之家长真实详细的事故发生经过及情况，征求家长的处理意见，争取得到家长的谅解。有时候，家长需要的只是一个真实，及时而又合理的解释，与家长交流对幼儿的日后护理，协调好与家长的关系。
在沟通时，老师既要保持客观中立不带偏见，更要始终把握好出发点——从孩子的需求或成长角度进行沟通。老师可以客观具体地陈述面对这一情况是如何做的，下一步的行动或思考是什么。不仅让家长了解到老师的行动和思考，也让家长看到希望，还可以邀请家长一起参与行动。
诚恳地说行动。“看到维维摔倒我也心疼坏了，第一时间跑过去抱起他就冲向了医务室，消毒包扎。维维很勇敢，包扎的时候也没有哭，就是刚摔倒的时候有点吓到，哭了，我把他抱在怀里，安慰他后，慢慢就没哭了。”
明确地说措施：“维维妈妈，我们在第一时间对伤口做了处理，现在我们再一起去医院检查下看看有没有其他问题。这样我们就都放心了。”接下来，我们会更加重视孩子们的安全教育，让他们玩得开心并确保安全。同时，也需要您的理解和支持，回到家后，多安慰安慰维维，比起疼，他更可能是被吓到了。”
孩子在幼儿园游戏玩耍过程中，总会不可避免出现磕磕碰碰的情况，既然不可避免，那就把它当成一次家园共育的契机，以专业的态度和策略解决问题。
事实上，老师除了提升沟通的技巧之外，更重要的是把专业做扎实，把教育质量提上去，这才是根本的解决之道。
充分认同家长背后的情绪。对于家长而言，在第一时间听到孩子受伤的消息时，不管是小伤还是大伤，他们首先一定是无比心疼自己的孩子，会很伤心，难过，紧接着会非常生气或愤怒，会去责备、质问甚至会威胁老师。
在此情况下，老师敏锐识别并充分认同家长语言背后的情绪是第一要务。事实上，此时家长并不是多么想了解事实，因为其实他们内心还不能接受事实，老师解释越多，家长的反应可能越激烈。当然，老师也不能用“没关系，不要着急，不要激动”的方式来“安抚”家长，因为这对家长而言是一种情绪否定，很可能会“火上浇油”，让家长情绪升级。
当出现这样的问题，无论家长说了什么，不管是责骂、质问或威胁，不要太过在意语言本身表达的内容，要学会勇于接住家长抛过来的“情绪球”（这个“情绪球”看上去像一个浑身带刺的炙热大铁球，但实际就是一种或多种情绪），充分地看到并认同家长情绪，给家长缓解情绪的时间。
如果老师换一种说法，带给家长的感受就会不一样：
“我们非常抱歉发生这样的事，看到孩子受伤，您一定心疼坏了，我知道这对您来说很意外，早上来园的时候孩子还是好好的，现在一块皮磕掉了，此时您一定是非常难过和伤心的，我知道做家长的最受不了的就是看到自己的孩子受伤。”
在沟通时做到真正的“感同身受”其实很难，但要尽可能充分地理解他人的感受和情绪，并真诚地表达出来，不要只是说：“我非常理解你的感受和心情”，或敷衍地说：“您说得都对”，这些表达有时会显得特别苍白无力。老师需要具体且充分地感受和描述出他人的感受，说到深处对方才能真正感受到诚意，沟通才能更好地开启。
老师认同的并不是他所有说的内容（比如，老师没看好孩子，老师你在推卸责任等），而是背后的情绪。因此不必担心，这是在放弃边界，放弃底线。要明白的是人在情绪激烈时，难免会说一些“狠话”。
客观具体陈述事实：“维维妈妈，今天下午在户外游戏乐乐在和小朋友在玩球时，球滚出去，滚得很快，他跑去捡得时候，不小心绊了一下，摔倒在地上了，胳膊蹭掉了一点皮，我们第一时间做了对伤口做了处理。”
最糟糕的沟通就是沟通到最后忘记了为何沟通。事实上，家长和老师的一切沟通都是为了孩子，如果沟通最后是在争辩谁对谁错，谁的付出更多，或是谁的责任等，那就严重偏离了沟通的初衷。
（3）抓住教育契机
教师应引导幼儿讨论事故发生的原因及避免事故的做法，使全体幼儿得到安全教育。活泼好动是孩子的天性，虽然老师尽全力看护孩子的安全，但年龄小的孩子协调性差，不懂得保护自己。
孩子通过探索了解周围事物，小班孩子由于对肢体控制的不灵活，难免会出现磕碰现象；中班孩子精力旺盛，喜欢跑跳，各项运动技能在跑、跳中得到发展。孩子不懂得保护自己，玩耍时横冲直撞，磕磕碰碰在所难免。
孩子受伤后家长一定不要冲动，要先搞清楚事情原委，并借此机会告诉孩子哪些事情是有危险的，让孩子自己总结出为什么会受伤，并且避免下次再受伤，让孩子慢慢学会保护自己。
（4）保护幼儿的心理
幼儿受到伤害，往往容易产生恐惧心理，教师应及时帮助他们消除恐惧，给予更多的抚爱，鼓励他们勇敢面对。有的事故是一个幼儿对另一个幼儿的伤害，教师千万不要指责伤害者，教育要适可而止，以免让这个伤害同伴的幼儿背上沉重的心理负担。
幼儿园篇
任何一个教师都不希望在自己手上发生幼儿安全事故，一上班就紧绷着的安全弦在发生事故后几乎接近极限，此时教师心理负担过于沉重，紧张、不安、焦虑、惶恐、沮丧、泄气等情绪一齐涌上心头，如果园长此时能给教师一种宽容和理解，会使教师释放很多的精神压力，切忌指责、批评教师。
分析与反思事故。每一次安全事故发生后，我们应想到从中获取什么经验和教训，作为园长，更应该考虑怎样让其他教师不重蹈覆辙，避免类似的事情发生。园长可以组织包括当事人在内的全园职工对事故的经过进行分析，让大家从中找出导致事故发生的主要问题，讨论如果怎样做就可避免事故的发生。这样做的目的是使教师们学会反思自己的工作，将“做正确的事”和“正确地做事”的理念落实在工作行为中，最大限度地减少工作失误，从而减少可避免的安全事故的发生。
每当幼儿园里有类似事故发生，每位幼师的心里一定都很难受，因无法保护到孩子的完整而自责，因不知如何面对家长而彷徨，因即将面对园长的深究而不知所措，甚至我们多希望每当事故发生是我们自身受伤。毕竟每个孩子都是父母的心头肉，当家长把孩子交给幼儿园时，幼师的身上就有了一份责任。
但是幼儿园老师不是神，没有三头六臂，即使再用心，也难免会有孩子磕碰事件发生，只要幼师们在自己能力范围内做好善后处理，相信家长们也会理性对待孩子的磕碰事件，对幼师也会多一份信任多一份宽容！
文章转载自微信公众号：张栋红教学活动设计工作室
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