幼儿园管理
案例分析
今天说说一篇真实的案例。
事件发生时的情况
事实：中班的孩子们共25人周五外出远足，早上9点出发，在离园800米外的小公园活动后返回幼儿园。
随行老师三位，家长义工10位。老师在队伍的前部一位、后部两位。家长分布在队伍中。
回程中，在距离幼儿园大门口50米的地方有个路边井盖，如花似玉的小女孩菲菲行走中被突起的路面绊倒，头部触地，正好额头磕到井盖上，鲜血直流。
距离菲菲最近的家长义工夫妇第一时间送孩子到附近医院，班主任和副园长随行，并立即通知菲菲的妈妈。
医院急救科转皮肤科，菲菲额头伤口缝合9针。一道很触目的伤疤包在了纱布下。
菲菲的妈妈、奶奶、爷爷都到了医院。爸爸出差，听说后正在外地返回的途中。
家长们的情绪
生气、愤怒、抱怨、伤心、心疼、难过、懊恼……
菲菲是幼儿园出了名的小美女，从小健康，药都没吃过几回，家里的心尖尖，奶奶爷爷的命根子。
妈妈哭的伤心，对老师爱答不理，奶奶一直在问当时的情况，爷爷有心脏病，不敢生气，站在旁边不住的运气深呼吸。
送菲菲到医院的家长是两口子，看到当时菲菲跌倒的过程，和菲菲的家人讲述了当时的情况，也很心疼菲菲。
中班的其他随行义工家长都在群里问菲菲的情况怎么样了，大家也都很着急。
老师们的情绪
害怕、担心、惶恐、心疼、自责、内疚、无助
班主任老师当时没在菲菲身边，看到菲菲头上流血赶紧找纸巾按住就送医院，吓得够呛，也恐惧家长的指责。
没有去医院的老师暗自担心，不知道后面会发生什么，家长会不会来闹。
副园长很忐忑，心里想到最近刚听到的家长索赔事件：同城另一家园的小男孩和小朋友打架，下巴只缝了三针园里还赔了1万块钱。
这可是小女孩，又在脸上，又是9针，家长会要多少钱啊？还要面对菲菲一家人的脸色，想想就犯怵。
如果你管理的幼儿园里发生了这样的事情，接下来作为园长你会怎么处理，让危险化为机遇呢？
MINIMAL
LIFE
先处理危险
首先，要全园上下一心，处理事件本身：
主动沟通
班主任老师、副园长、园长统一话术，大家表现的感受相同。（这是园里长期培训沟通话术的结果）。
我们的话术要点：
1、反复表示心疼菲菲，心里非常难过；没有照顾好孩子，心里非常内疚；
2、反复表示同理和共情：如果是自己的孩子出现这样的情况也会非常难过、担心，理解菲菲家人的所有情绪。
3、反复表示只要齐心合力医治，孩子年龄小恢复快，现在医术超绝，伤疤会恢复的很好，给家长吃定心丸。
表示诚意
让家长感受到园里对菲菲的关心和高度重视：
1、在医院时刻呵护，给孩子准备食物和饮品，治疗结束后带回菲菲家里。
2、认真和医生沟通，用最好的药品、请最好的专家。
3、拆线前的一周内每天风雨无阻的去探望孩子，每次精心准备各种菲菲喜欢的礼物，让孩子期待老师和园长的到来。
4、在探望期间对菲菲在园日常生活多表扬和鼓励，让家长感受到园长和老师的用心。
5、拆线后班级三位老师定期继续探望，并电话问候，让家长体会到老师的细致入微。
解决家人的情绪
菲菲一家人每个人的性格不同，家里的话语权不同，园里开会逐一细致分析，区别对待。大家认为：不能让家人聚在一起，和园方面对面，这样不好把控沟通的结果。
1、菲菲爷爷：名副其实的一家之主，有心脏病。老师们多次和老爷子聊病情，耐心倾听老人家对病情的担心、看病遇到的困难，多表达对老人克服病情的佩服，让老人感觉到被关注和温暖。
同时，也给菲菲爷爷介绍孩子在园时老师对菲菲照顾的细节，让老人感觉到老师们也很不容易。
一来二去，爷爷和老师们相互更了解了。
2、菲菲奶奶和妈妈：心疼孩子，但是听爷爷的意见。老爷子没对老师说重话，两位女士心有埋怨也没好意思多说。
3、菲菲爸爸：园长专门找到合适时间单独见面拜访。菲菲爸爸强势但善良，经常不和孩子见面本来就有愧疚，难免情绪发泄到老师身上。
园长倾听菲菲爸爸的抱怨和指责两个小时，最终对菲菲爸爸提出的远足安全改善措施全部接纳，并承诺开家委会，专门讨论远足安全保障问题。
菲菲爸爸感受到园方的诚意，菲菲拆线后没有再提其他要求。
关注家长群的情绪
中班家长们看着事件的发展，园里也担心家长以后有样学样，所以在群里及离园时专门安排老师主动解答家长的疑问：
1、主动汇报菲菲的伤势，让家长知道实情从而不乱猜测；
2、主动以图文的方式在家长群汇报家访的情况，让家长感受到园方的尽心尽力；
3、园方主动组织家委会，提议家委会共同商议以后远足活动的安排，让家长看到园方改进的决心。
再化危险为机会
由于园方的妥善处理，最终菲菲一家在菲菲拆线后没有提出任何过分要求。
菲菲也在休息一周后就按时入园，菲菲爷爷和老师们更加亲密友善了。老爷子接孩子的时候常常和老师们聊一会天才离开。
事情解决了，但是后续问题也要解决：
户外远足有这么大的风险，以后每周五早上还带不带孩子们出去？
如果再出现这样的事件又怎么办？不是每次都运气好遇到通情达理的家长。
有10个家长义工照顾孩子都能出现安全事故，义工到底有没有用？
老师们也在担惊受怕，会不会对以后每周五带孩子外出远足有抵触？
怎么样决策才合理呢？
从根源解决问题
这一次事件的结束并不是真正的结束，最重要的是汲取经验，以后不再发生，让远足真正成为幼儿园户外活动的亮点！
召开家委会
若要统一思路，一定要有群众基础。
召开全园家委会，班主任老师全部出席，共同讨论远足的可行性。（前提是幼儿园的家委会确实存在并且家委会成员确实给力。）
讨论结果说明，家委会的家长都很喜欢远足，还是挺肯定园里的这项活动的，毕竟孩子们确实更加见多识广。
制定安全预案
以前园里的应急预案都是应付检查的。
从这次事件开始，每月初制定本月的四次远足计划时都会召开家委会，各班认真分工、讨论可能出现的安全隐患及解决方案，并由专人负责撰写远足计划及安全应急预案。
义工的工作范围也不再是只和自己的孩子愉快的玩耍，而是变成认真照顾好分配的孩子们。
调整老师心态
有好事，是老师的功劳。有麻烦，是园长的担当。
有句话说“别怕，有我呢！”会让老师安心的带孩子们去远足。
至此，园里的远足风雨无阻，孩子们春天看花、夏天看虫、秋天看叶、入冬观雪。
岁月静好，家园共育更加自然和谐。
每一次危险的背后总会跟随意想不到的机会。认真总结、查漏补缺，反而会让园务工作越来越好。
番外
菲菲的爷爷心脏病住进了医院，菲菲爸爸水滴筹手术费。
园里的所有老师都捐了钱，园长发动认识的全国园长捐助。
募集的手术费是全部水滴筹募资的三分之二。
好人必有好报！
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文章转载自微信公众号：赵芸幼教管理随笔
