? 幼儿在园受伤，园长该如何处理事故危机公关？

危机管理不能是单纯的“亡羊补牢”，而是需要事先预防。这就要求幼儿园要本着事先未雨绸缪原则，建立有效的危机预防机制，并从教育培训、强化认识、演练实践、提高技能等方面着重引导，努力提高教职员工的危机意识和基本技能，保证在危机来临之时，全体员工能沉着从容应对、处变不惊，尽可能降低和减少危机带来的负面影响。

案 例

晶晶一大早入园时，脖子上系着一条非常好看的花丝巾。晶晶很骄傲地说：“老师，你看我的漂亮围巾！”我笑了说：“嗯，真漂亮！我们也可以把它叫作丝巾。”晶晶得到了我的认同，显得特别开心。趁晶晶没注意，我跟晶晶妈妈说：“孩子的丝巾真漂亮，可在幼儿园的集体活动中，最好不要带这类长带状地饰物。因为丝巾较长，在孩子玩闹的过程中，容易被拉扯，引起不必要的危险，甚至引发安全事故。我等会和晶晶说说，让她把丝巾交给你带回去。”晶晶妈妈听了恍然大悟，理解并赞成我的意见。

在这个案例中，老师及时发现了幼儿在着装中的潜在危险，及时劝说家长，阻止了一次可能的意外事故。从这个案例中，我们也可以注意到，老师在劝说家长时使用的语言策略“先扬后抑”，先肯定服装的好看漂亮，再适当提出安全告诫。

要加强幼儿园教职员工危机知识与技能培训。美国危机管理专家希斯指出，高素质的危机管理人员是降低危机发生概率和缩减其冲击的一个关键因素。基于此，幼儿园应加强对园长、教师、保育员、保健员、炊事员、门卫等工作人员的危机知识和技能培训，定期或不定期进行演习，增强员工危机意识，使其善于捕捉各种可能发生危机的信息，提高其预防、应对危机事件的能力和危机管理水平。

尽管采取了有效的预防和预警措施，也不一定能完全避免危机事件的发生。危机事件一旦爆发，幼儿园危机管理便正式进入危机处置阶段，“事中快速反应”“生命健康至上”“遇事不慌，保持冷静”“使危机损害降到最小”是危机处置的基本要求。全园管理者、全体教职工乃至全体幼儿要快速反应并快速处理，在最短时间内有效遏制危机事件的扩展扩大，控制恶化速度，做出正确、及时、有效的处理，降低破坏力。

案 例

手足口病流行期间，家长接送孩子时不能入园，只能在园门口与老师交接幼儿。由于晨间家长送孩子的时间不同，教师需要不断地往返接送孩子。小班的李老师在一次带着三、四名孩子回班的途中，一个小朋友在迈台阶时不慎摔倒，嘴角内侧被牙硌破了一个口子，血顿时流了下来。李老师马上给幼儿家长打电话赶快去医院，孩子的嘴角内侧缝合了三针。两天后家长气愤地来到园长办公室，言辞激烈地指责园里对其孩子受伤一事毫不重视，并提出要幼儿园为孩子今后可能发生的整容承担费用，并写出书面承诺。

送走家长后，园长了解得知，事发当天由于是入园高峰时间，两名保健医没有按照惯例随行去医院。而李老师也由于忙不过来，所以在事发当天的傍晚家长来取孩子的书包时，将原本准备晚上看望孩子的食品、营养品等直接给了家长，没有按照要求和班内的其他老师一起去家中探望孩子，仅仅是每天通过电话询问、了解孩子的情况。

园长马上安排保健医和老师到家中去探望孩子。一周后当家长再一次来园要求事故处理结果时，平心静气地跟家长分析：孩子嘴角的肿胀已慢慢褪去，说明伤口在吸收、愈合，这是伤口恢复的一个必然过程；对于医生所说可能发生面部肌肉萎缩，因为现在并没有成为现实，所以我们目前也不可能支付未发生的费用；即使有赔偿问题，也必须在有三甲医院诊断结果的基础之上，而不能只凭医生的口述；建议在随后的日子里，家长、老师可共同观察孩子伤情的发展。事件最终平息下来。

危机事件一旦发生，幼儿园要及时且科学地开展先期处理，严防事态的扩大升级。如果危机危害程度较重，应在先期处理之后，做好后续跟进工作。如：及时进行进一步的专业处理（伤害事故的及时送医）；与公众及时沟通信息，主动向新闻媒体和公众提供真实、可靠、准确的信息。如有条件，对于重要的事项，提供书面材料，避免口头提供信息造成报道的失实。

危机事件平息后，幼儿园应本着事后尽快修复原则，进入危机善后阶段，以修复危机事件产生的危害、妥善处理危机事件结束后的遗留问题等。

幼儿园是否承担赔偿责任，主要看幼儿园是否有过错。危机结束后，幼儿园要配合司法、公安等部门调查危机爆发的原因，按照过错责任原则开展赔偿工作，通过适当补偿安抚危机受众的情绪。如果依法确认幼儿园没有过错而不应承担责任，或者有过错责任但受到来自幼儿家长的无理纠缠、取闹、冲击，幼儿园及工作人员的合法权益受到不法侵害，幼儿园应及时、合法、正确地报请公安机关或向人民法院依法提起诉讼，进行法律维权。

对因行为存在过错或过失而导致危机发生的责任人进行危机问责，既能在一定程度上降低幼儿家长及社会的愤怒情绪和不满，消除舆论压力和不良影响，也能在很大程度上对幼儿园全体员工起到警示作用。幼儿园在开展危机问责时，要尽可能全面、客观地收集相关证据，在确认事实后根据危机影响程度确定处罚结果，并果断落实。

如果危机的社会影响较大，幼儿园有必要本着真实公布信息、负责到底、彻底改进、公众利益第一等原则，及时采取有针对性的措施开展危机公关，以消除流言、谣言等社会不良舆论，恢复幼儿园的社会形象和声誉。同样，总结和反思也必不可少。幼儿园要善于从危机中分析原因，总结经验教训，引以为戒。

“危机”是“危”与“机”的组合，既是“危难状态”，又是“机会之时”。幼儿园危机管理应着重从危机预防、危机预警、危机处置、危机恢复等方面建立健全危机管理机制，方能实现转危为安，将危机转化为契机，甚至转化为胜机，在化解危机的基础上实现重生前行。