文｜北京市西城区洁民幼儿园 魏芳
近几年，一园多址模式的幼儿园比较普遍。在我园一园三址的管理中我们发现，不同园址的周边环境、社区百姓的期望、家长的多元需求等复杂因素在一定程度上给幼儿园的管理工作带来更多的机会与挑战。为了不断提升治理效能，做好学前教育服务，接受社会广泛监督，努力实现“办人民满意的教育”的目标，我园积极倾听民声、了解民意，通过开通园长热线、设立园长信箱、安排干部来离园接待等形式，广开言路，主动收集各方对幼儿园管理的意见与建议。我们将通过这些渠道获得的信息统称为“来件”。
通过梳理，我们发现来件主要有四类，即赞赏肯定类的表扬件、主张办法类的建议件、愿望需要类的需求件、投诉不满类的诉求件。这些来件有的是家长提出；有的是社区居民提出；还有的是幼儿提出。面对不同来件，幼儿园高度重视，坚持党建引领，树立以人民为中 心的办件思想，专门成立了以党支部书记牵头、以领导班子为核心、各部门主管干部参与的处理来件工作的 “枢纽专班”。之所以称其为枢纽，一方面体现其重要性，而另一方面也表明其相关性，因为有些来件会涉及和牵动幼儿园多个部门。党支部书记任枢纽专班组长，全面统筹来件涉及的各方面工作，办公室主任负责接件，相关干部负责答件，在用心、用情、用力解决人民群众关心的问题的过程中不断提高办园质量。
以下是我园在办理来件过程中的一些经验和做法。
转变观念，建立机制
通过对“办人民满意的教育”的深入学习和理解，面对人民群众日益增长的对教育的多元化需求，我们对待来件的态度也随之发生了变化。变原来的“反感诉求来件”为“正视诉求来件”；变原来的“一人处理”来件为“众人处理”来件；变原来多把来件当成“问题” 为现在的将来件当作“资源”，不断提升园所内部治理效能。
设立分类台账，加强来件的精细化管理。
我们将上述四类来件按内容分成赞赏肯定、质量提升、周边治理和特殊需求四类，分类进行精细化管理。加强来件分类管理，目的是发现和总结在幼儿园管理中值得关注的问题，梳理有益经验。
对赞赏肯定来件，我们及时总结、梳理优势做法，分享经验，持续保持；对园所质量提升类来件，我们进行汇总，发现家长的集中需求，管理权责范围内尽可能地采纳家长的意见，进一步提升服务质量；梳理周边治理类事件主要是了解不同园址周边居民的关注点，将这一类来件进行梳理明晰，便于幼儿园做满足多主体需求的管理决策；特殊需求类来件聚焦在班级，了解到一些家庭有特殊需求，班级教师在开展活动、家园沟通、家园合作方面就会因人而异，使班级管理更有温度。来件台账的建立，有助于幼儿园精准施策，主动治理。
形成“办件闭环”，确保来件高效办理。
诉求、需求来件的办理一般分为5个环节：接件，由办公室主任汇总来自不同渠道的来件并进行分配；议件，党支部书记组织“枢纽专班”针对来件内容和调研结果进行研究商议；答件，结合议件结果，承担答复来件的干部做相关准备；督件，党支部纪检委员对来件答复进程和效果等方面进行跟进；存件，以上4个环节结束后，答复人将该件涉及的各种资料上交至党政办公室，最后由党政办公 室人员按照分类台账进行存档。以上5个环节形成“来件闭环”，一个来件在3日内完成整个流程。表扬信、锦 旗等来件在办理中会根据具体情况减少相应环节，但每个来件都会给当事人回复，并做好归档和留存。
组织“定期复盘”，进行分析和反思。
每周园长办公会的议事项目中专门设有“来件情况”一项，以定期分析近期的来件情况，复盘来件办理中的经验与问题，从中找到规律和方法，为有效实施管理提供依据。
统筹部署，精准办理
为确保“难事全力办，急事快速办”，干部以“五个精准”为来件办理原则。
一是园址精准。
在幼儿园一园三址的情况下，每一个来件都要对应落实到具体的园址。
二是部门精准。
根据来件内容，每一个来件都要落实到具体的办件部门，如保教部门、保健部门、后勤部门等。
三是调研精准。
负责办件的干部要针对来件反馈的内容进行调研，多方了解情况，并向枢纽专班进行汇报，为全面深入地答件做好准备。例如，这学期刚开学不久，我园中一班收到了一封表扬信。经了解，这位家长对班级老师有目的、有方法、有实效的因材施教和对家长的育儿指导十分感动，看到孩子的变化，家长由衷地表达感谢。收到表扬信后，我们请该班教师将具体做法进行总结梳理，一方面作为答复家长的依据，另一方面也为她们在全园范围内介绍经验做法做好准备。
四是口径精准。
在回复问题或建议时要做到依法依规，有理有据，并将答复的主要内容书面记录下来。
五是答复精准。
主要指答复一定要对接来件提出者，即便是同一家庭中的成员，也要精准到人，避免家庭成员之间不传达或者传达有误。
“五个精准”的原则使来件办理有序高效，增强了来件提出者的满意度。
前置思维，主动治理
加强源头治理是提升幼儿园治理水平的重要手段。源头治理要求管理者要找到产生问题的症结或根源，从源头上防范问题的发生。主动治理强调的是管 理者要有前置思维，未雨绸缪地开展前瞻性治理。
通过定期复盘来件，我们发现班级教师是联接幼儿园和家长的纽带，是打通家园“最后一公里”的关键环节，也是主动治理的起点。因此，以教师为核心，我们主动出击，将问题化解在萌芽期。具体做法有以下几点。
第一，加强新教师、新班长培训，提高沟通能力。
通过分析，我们发现诉求、需求类来件多发生在新班长、新教师群体。主要原因是这部分老师比较年轻，缺乏生活和工作经验，表述问题直接、处理问题简单，沟通技巧和换位思考的意识需要提高。据此，我们在园本培训中增加了与家长的沟通技巧等内容，采取请有经验的老师结合具体实例进行分析讲解、现场模拟、现场指导等方式提高她们的沟通能力，减少家园间的误会。
第二，营造家园社和谐氛围，增强理解与互信。
各班建立幼儿和家庭个性化需求台账，有针对性地进行家园互动，通过个别交流、线上家访、班级家长热线、家长学研小组等途径与家长主动沟通，广开沟通渠道，努力做到家园携手同行。此外，幼儿园有专门干部对接社区居委会、物业工作人员，每学期与社区进行一次联席会议，及时了解居民的需求。幼儿园主动送教育进社区，通过园外橱窗、社区义务讲座、写感谢信、送幼儿制作的小礼物等形式服务社区居民，共建邻里和谐氛围，增进彼此感情，增强理解和信任。
第三，创造性地解决个性化问题，让管理充满温度。
在日常管理中，我园将教师主动反馈问题和干部主动了解班级困难变成工作常态。每日干部转班记录表涉及幼儿情绪、家长工作、安全工作、传染病防控等内容，转班干部通过观察和与班级教师对话主动了解各班情况，利用每周一园长办公会对班级反馈上来的问题、难题进行专项工作研究，主动解决家长急难愁盼的问题。当了解到有些家庭要分别接、送上小学和幼儿园的两个孩子时，幼儿园为这些家长开辟了“来离园绿色通道”，减少家长等待时间；通过特事特办解决了因老人生病无法接送幼儿需“转园址”的需求等等，努力办有温度的教育。
抓住契机，锻炼干部
习近平总书记提出“年轻干部要经受严格的思想淬炼、政治历练、实践锻炼、专业训练”。我园把来件办理工作当做幼儿园中层干部经风雨、见世面、壮筋骨、长才干的成长资源，当做干部“提质、强能”的手段。
学会同心共情办急事
在解决家长急难愁盼问题的过程中，年轻干部要 会与群众打交道的方法。我园倡导“用有温度的声音传递有温度的教育”，面对群众的各种情绪、质疑、要求，要学会耐心倾听、共情理解、尊重宽慰，既要学会解决矛盾又要学着以适宜的方式调节和释放自己的情绪，不断提升自身修养，在为民服务的实践中磨炼和成长，增强为人民服务的本领。比如，去年暑期，因父母工作调动，尧尧小朋友急需转园，这个来件派给了保健部门，由保健主管负责办理。由于保健系统不兼容，保健室提供的转园证明被对方幼儿园多次退回，家长在与我们沟通时情绪十分激动。保健干部一边安抚家长情绪，向尧尧妈妈说明情况，一边主动与对方园所沟 通，快速寻求多方帮助。最终，当家长拿到这张来之不易的转园证明后，特意再次来到幼儿园感谢干部和老师为此付出的努力。
学会防控风险办难事
提高对风险的防控能力并学会化解矛盾是新时期管理工作对干部提出的要求。在办理来件过程中树立底线思维，学习预判和防控风险并解决难题是干部的重要管理素养。
我园第二个分址开园后，因在园门口设立了“家长接送幼儿等待区”引发了部分居民不满，与我们沟通时言辞十分激烈。分址所在的老旧小区人多、车多、路窄，虽然政府相关规定已对校（园）门前治安做出了明确要求，但居民们习惯性把车停在幼儿园门口道路旁（非车位）的做法要改变起来也十分困难。从居民的诉求中可以看出，他们对园所划定的等待区十分不满，短短几天里，就有三四辆车堵在了幼儿园门口，仅留下的空间让老师和孩子们连进出幼儿园大门都非常不方便。车主并未留下联系方式，大家只能拨打交通管理部门的电话进行联系和沟通。这样一来，居民情绪更加激动，有的车主还在幼儿园门口大喊大叫。
面对来离园时段“人车争路”，社区居民停车与幼儿、家长安全相冲突的问题，在议件的过程中，干部们对可能的风险、共情的策略、沟通的方法等进行了重点研讨。细心办件的后勤干部经观察摸底，找到了其中一位车主停车的时间规律：每当孩子来园前，车主就会把停在幼儿园门口的车开走。发现这一点后，后勤干部主动在门口等待车主，感谢并肯定他给孩子们“让路” 的做法。面对我们的耐心和理解，车主由开始的声高气大，到后来的情绪缓和，特别是当我们送上小朋友的“感谢信”时，这位车主竟有些不好意思。最后，这位车主和后勤干部达成共识，停车时优先选择其他停车地点，如实在需要停在幼儿园附近时，保持与园门的距离并在早7：30前开走，确保人员通行。在这样“各退一步”的相互理解下，幼儿园门口的停车矛盾渐渐平息，现在“晚停早走”也成为了附近居民的一种自觉。
学会深入调研办实事
在办理来件的过程中，我们要求干部要深入调研。只有深入实际，与人民群众进行广泛交流，才能了解他们的所思、所想、所需，调查研究才能更加深入、真实和有效，调研结果才能作为科学决策的依据，切实为家长和社区居民办实事。如，在干部、教师和幼儿的共同参与下，我园不断优化离园方案，解决了由于班级数量多导致家长和幼儿等待时间长的问题；发现新入园的小班家长有焦虑情绪后，干部们深入了解不同群体的家长需求，在幼儿离园前10分钟，干部和保健医主动到园门外家长等候区设立“咨询答疑岗”，解答家长们关心的问题，获得了家长的一致好评。这些举措均源于干部根据园所实际情况对家长需求进行的深入 调研，看似无关紧要，却大大降低了家园矛盾产生的可能。为家长办实事的过程既是干部发现问题、分析问题、解决问题的过程，也是构建和谐家园关系的过程，更是为幼儿营造良好人际氛围，促进他们健康成长的过程。
在来件办理过程中，我们会遇到急事、难事，在这些问题的办理中，不仅考验我们以人民为中心的责任使命感和底线思维，更是对干部管理能力的历练。为促进干部进行自我反思和总结，每当处理完具有典型特点的来件后，中层干部都会撰写“应知应会”台账，梳理经验，总结做法，供大家相互学习借鉴。
在接下来的日子里，我园将继续以“办人民满意的教育”为目标，以“幼有所育、幼有优育”为努力方向，立足主动治理，为办有温度、高质量的学前教育不懈努力。
原文刊登于《学前教育》幼教版2023年第9期
文字编辑：刘梦格
微信制作：郭映雪
微信审核：刘梦格
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